Las controversias que surjan entre consumidores y proveedores pueden ser
solucionadas a través de diversas vías.
La ley define a los consumidores como las personas naturales o jurídicas
que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieran, utilicen o
disfruten, como destinatarios finales, bienes o servicios.
Los
proveedores son definidos como las personas naturales o jurídicas, de carácter
público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción,
fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de
bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio
o tarifa.
La ley se aplica en aquellos casos en que el acto es civil para el
consumidor y mercantil para el proveedor.
De lo señalado anteriormente fluye que la ley no se aplica en aquellas
relaciones entre proveedores o empresas.
Cuando surge una controversia entre las personas que tienen el carácter
de proveedor y consumidor, este último puede recurrir directamente al primero a
fin de que solucione su problema. Así,
por ejemplo, para hacer valer la garantía legal o convencional con que cuenta
el producto o servicio, solicitar que se le pague una indemnización por
perjuicios producidos, etc.
Además, tiene derecho a recurrir a las autoridades que la ley indica a
objeto de que éstas adopten las medidas del caso.
Los consumidores que consideren lesionados sus derechos pueden reclamar
ante el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, el cual está facultado para
dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de la inconformidad a fin de que concurra voluntariamente para
proponer alternativas de solución. Por
este medio las partes pueden llegar a un acuerdo, el cual, cumpliendo las
formalidades que indica la ley extingue la posibilidad de perseguir la
responsabilidad del proveedor mediante otras acciones ante los tribunales.
El SERNAC no puede obligar al proveedor a satisfacer lo planteado por el
consumidor.
Además, el consumidor afectado puede recurrir directamente a los tribunales a fin de que sean estos quienes
resuelvan acerca de la controversia.
El tribunal al cual se debe dirigir el consumidor es el Juzgado de
Policía Local que tenga competencia en el territorio en el cual se celebró el
contrato o bien en aquel en que se cometió la infracción o se dio inicio a su
ejecución.
El afectado puede denunciar la infracción cometida y solicitar que se
aplique una multa al infractor, esto es, el proveedor, y demandar indemnización
de los perjuicios producidos. Estos daños
pueden ser patrimoniales y morales. Los
primeros son aquellos que provocan un menoscabo a un interés o derecho que
pueden ser avaluados en términos monetarios.
Daño moral es aquel que afecta bienes que no se pueden valorar en
términos monetarios.
La demanda debe presentarse por escrito y no es necesario el
patrocinio de abogado habilitado.
Una vez presentada la demanda el juez cita a las partes a una audiencia
de avenimiento, contestación y prueba.
En ésta audiencia el juez llama a las partes a conciliación, esto es,
intenta que lleguen a un acuerdo. Si se
produce avenimiento el juicio termina en lo que respecta a la indemnización de
perjuicios que eventualmente se haya demandado. Cabe tener presente que en este caso la demanda no se puede intentar
nuevamente por la misma causa.
En la misma audiencia las partes presentan los medios de prueba. Esto tiene importancia porque el juez se
basará en ellos para emitir su resolución.
En caso de que las partes no
lleguen a un avenimiento el juez dictará sentencia en la cual puede condenar o
absolver al infractor y acoger o rechazar la demanda.
Es necesario agregar que la ley establece sanciones para el
que efectúe una denuncia temeraria, esto es, carente de todo fundamento. En caso de que el juez así lo declare puede
aplicar una multa de hasta 50 U.T.M.
(aproximadamente un millón y medio de pesos).
En resumen, el consumidor que ha sido víctima de un hecho que constituya
infracción a la ley 19.496, de protección a los derechos de los consumidores,
puede adoptar las siguientes medidas:
1. Recurrir
directamente al proveedor para que solucione su problema.
2. Efectuar
un reclamo ante el SERNAC.
3.
Denunciar la infracción ante el Juzgado de Policía
Local respectivo. En la misma
oportunidad puede demandar indemnización de los daños que haya sufrido como
consecuencia de la infracción